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标题: 客服与会员互动的操作与奖励办法讨论[全体48小时回复] [打印本页]

作者: ying2009 时间: 2009-12-9 07:52
标题: 客服与会员互动的操作与奖励办法讨论[全体48小时回复]
本帖最后由 ying2009 于 2009-12-9 17:07 编辑

各位管理：

   如何加强管理与会员之间的互动，提高会员的参与度，之前屋总也提出建议，龙少和lancarter等许多人都发表了自己的看法。现在把他们的看法进行综合，请吧台区全体管理48小时内参与讨论。

一、关闭帖子的时间把握：

   意见一：会员在客服区发帖求助，除了吧台管理能马上能解决的，一般都要等其他会员和管理提供帮助。这个就会使解决问题解决的时间会比较长，而大多数会员在线时间1个月都不会超过15小时。大多数问题解决后，发帖的会员都已经下了。有部分会员可能几个小时后会来看看帖子的解决情况。但大部分会员都是1天或是几天后才来一次。那么帖子不关的话就可能成为水贴。解决这个问题，我们要建立一个奖励和处罚机制。在吧台管理发帖认为问题解决的3小时以内，能发帖回复对问题解决情况进行评价的给以一定的奖励，而在吧台管理发帖，认为问题解决后仍然回复的其他会员可以给以收回发帖所得的处罚。3小时后仍没有回复的就可以关帖了。

   意见二：管理每天晚上在22~24点把当天的贴关闭（是当天白天发的贴，晚上22点关闭进行处理；晚上发的贴23~24点进行处理）。只要吧台管理认为问题解决了，能发帖回复对问题解决情况进行评价的给予奖励。而在吧台管理发帖认为问题解决后仍然回复的其他会员予以收回系统奖励的处罚。晚上的22~24点版主来处理贴了仍没有回复的就可以关帖了。

二、奖励办法：

1、给予第一个正确的答案奖励5银；

2、给予第一个正确的答案奖励1金；

三、要求：

   客服的管理要求一上线，就要马上进入客服中心，先看看是否有帖子必须处理，如果有的话，请及时的处理，如果答案已经出现，请给予回复：
   本求助问题已经解答，见X楼，请其余会员不要再参与回复！请楼主于今日22：00之前回复确认，否则版主将帖子给予关闭处理。
   并将此回复PM楼主告知。

ps：请大家都来看看，怎么样处理会比较好，可以对以上意见表示同意，也可以进行修改，还可以提出不同的意见，主旨就是一个：有利于管理与会员之间的互动，请务必于48小时之内发表意见！

作者: haomm 时间: 2009-12-9 09:39
而在吧台管理发帖认为问题解决后仍然回复的其他会员予以收回系统奖励的处罚。----这一点不好介定吧，可能一个问题，张三认为解决了，而李4却认为还不是最好的答案。他再次回帖了。可是，搞不好李4就会被收回系统得分。那会不会打击他在求助区的回帖积极性？

可否只对最好的进行奖励1金？

作者: chenshig22 时间: 2009-12-9 09:50
我仔细的看了下，个人还是偏向于第一种处理办法，第一种更趋向人性化，第二种感觉是单纯为了防止水贴，但是可以办2中办发结合起来使用，我感觉这样的话效果会好点，既有人性化的管理，同时又防止了水贴的滋生。

作者: ying2009 时间: 2009-12-9 10:30

而在吧台管理发帖认为问题解决后仍然回复的其他会员予以收回系统奖励的处罚。----这一点不好介定吧，可能一个问题，张三认为解决了，而李4却认为还不是最好的答案。他再次回帖了。可是，搞不好李4就会被收回系统得分 ...
haomm 发表于 2009-12-9 09:39

界定问题是否这样来看：
在版主已经明确回复，说明已经解答了，请会员不要再次回复了，如果回复没有新意或者是重复上面的回复，我们视同 “万能回复”或者抄袭别人回复，扣回系统5银处理？这样就不是反扣会员，但是在扣得理由要说明。

奖励问题：
我也同意只奖励第一个正确答案的1金，以资鼓励！

作者: ying2009 时间: 2009-12-9 10:32

我仔细的看了下，个人还是偏向于第一种处理办法，第一种更趋向人性化，第二种感觉是单纯为了防止水贴，但是可以办2中办发结合起来使用，我感觉这样的话效果会好点，既有人性化的管理，同时又防止了水贴的滋生。 ...
chenshig22 发表于 2009-12-9 09:50

兄弟，你可否提出具体的意见？

作者: chenshig22 时间: 2009-12-9 10:57
2个办法都要
问题解决的 3小时之后没有回复就关闭
3小时之内有回复的，回复之后就关闭
晚上24点前关闭帖子这个不太好办
因为不能保证24点的时候在线
但是可以在22点到24点之间发现解决了问题的帖子可以予以关闭

作者: 安于现状 时间: 2009-12-9 11:58
倾向于第一种，对于好的回复，我们都会给予1-3金币奖励的，如果帖子解决了的话就及时关帖
这个龙少在的时候已经讨论通过了，而且也已经这么实行了，求助区的新的制度也已经在12月份实行了

作者: ying2009 时间: 2009-12-9 12:17

倾向于第一种，对于好的回复，我们都会给予1-3金币奖励的，如果帖子解决了的话就及时关帖
这个龙少在的时候已经讨论通过了，而且也已经这么实行了，求助区的新的制度也已经在12月份实行了 ...
安于现状发表于 2009-12-9 11:58

这个已经实行我知道，但是现在就互动问题提出来讨论，引导会员与管理互动。

作者: lancarter 时间: 2009-12-9 16:34
和会员进行互动是可以的，其实关帖时间问题倒没有太大关系。只要版主发帖回复说：问题解决，请楼主跟帖评价一下，并写明楼主在多长时间内跟帖有多少奖励，写明其他人回帖给以多少处罚。这样一般就其他人回去回复了，造成水贴的可能性就很小。

作者: 安于现状 时间: 2009-12-9 16:58

和会员进行互动是可以的，其实关帖时间问题倒没有太大关系。只要版主发帖回复说：问题解决，请楼主跟帖评价一下，并写明楼主在多长时间内跟帖有多少奖励，写明其他人回帖给以多少处罚。这样一般就其他人回去回复了， ...
lancarter 发表于 2009-12-9 16:34

这也是个办法，而且相对来说比较好
就是对管理上来说任务加重些

跟帖给他们奖励我觉得没有多大必要，提个问题，别人给他答复，我们给最佳答案奖励，然后楼主再跟帖感谢下，我们再给楼主奖励，不大合适

其实我觉得现在的政策还不错，求助问题解决就关帖，求助区互动真的有必要么？

作者: ying2009 时间: 2009-12-9 17:06

这也是个办法，而且相对来说比较好
就是对管理上来说任务加重些

跟帖给他们奖励我觉得没有多大必要，提个问题，别人给他答复，我们给最佳答案奖励，然后楼主再跟帖感谢下，我们再给楼主奖励，不大合适

其实我 ...
安于现状发表于 2009-12-9 16:58

应该很重要，因为屋总已经在我们事务区开贴讨论了，你没有看见？https://sex8bbs.com/thread-1194909-1-2.html

作者: ying2009 时间: 2009-12-9 17:08
客服——不光是指求助区！

作者: steven7979 时间: 2009-12-10 00:16
增加了管理的劳动强度，只能对各管理表示慰问了

作者: strauss 时间: 2009-12-10 07:47
用不到定那么死。

会员的帖子如果关了，没弄明白会再发帖的。我以前就见过某某贴续或者二之类的。

奖励没有加银币的。

会员一月在线15小时，这就不见得了。在线是不懂就不会增加的，以前就有会员质疑，我一天在线10小时，怎么才增加了4小时。

夜里的帖子也没必要强制规定时间。０点～３点有时也是高峰。

对于非问题相关的回复的可以直接删除。扣分会员反而比较不接受。毕竟求助区回一个是５银，不是人人都知道的。

作者: ying2009 时间: 2009-12-10 08:08
本帖最后由 ying2009 于 2009-12-10 10:27 编辑

０点～３点有时也是高峰。

这个是否限制具体回复时间 X个小时内？不一定要等到晚上来操作？安说的也不是没有道理，我们管理的难度会增大，我看就给个具体的几个小时内回复吧，3——5个小时你们看好吗？
还有大家在操作时一定要记得要把我们回复的话，除了在帖子内回复，必须再次PM楼主，这样的话我们麻烦点，但是我相信效率会更高的。

对于非问题相关的回复的可以直接删除。扣分会员反而比较不接受。毕竟求助区回一个是５银，不是人人都知道的。

这点我同意小四的意见，直接就删除掉，因为删除了分数也就自动扣回来了。

作者: strauss 时间: 2009-12-10 09:54
求助没必要互动。

监督一直都是互动的。难道现在不是了？

至于奖励，管理选的答案不一定是会员想要的答案。以前一个求助的帖子就有，每个回复都只说一点。要是给奖励，不是每个都要给了？求助本身就给5银一个回复，这个在其他版区是没有的。也是仅次于能够回复拿金的版区了。

作者: ying2009 时间: 2009-12-10 10:59
客服的几个管理已经发表了意见，我来小结下我们的讨论：

1、求助区：不要互动，只要问题有结果，我们就给予回复，对于无关回复，我们一律给予删除处理，删除原因“无关回复”，删除的同时也把系统分扣回了；对于帖子关闭的时间把握就以是否有答案为准，我们确实不会解答的，你也可以先PM相关的版块版主来回复，答案出来了就可以关闭啦，但是我们关闭时要给予小结式的回复在帖子里面，同时还要给予关闭的理由，
[格式参考]

请参考X楼层的解答，祝你在性吧玩得愉快！

2、建议区：不要互动，这里要注意一个，凡是我们管理提出的建议，一律给予转管理区交流；对于建议我们不一定都知道解答，我们也不一定要等人来解答，你可以这样回复：
[格式参考]

感谢你的建议，我们会上报论坛高管组。

对于有价值的建议，对论坛的发展有价值的新建议，可以给予一定的奖励，这个我们已经有一个标准，请参照执行。

3、监督区：强调互动。我们版主发现了有楼主提出投诉，你先看看他的格式是否正确，是否符合版规的流程，

【如果格式不对，请你参考这样回复】：
楼主，欢迎你对我们的管理进行监督，但是在投诉前请认真学习监督区版规，并按照格式规定来投诉，否则我们有权扣回系统5银，请在120分钟内修改你的投诉贴。请其余无关人员不要回复！

楼主已经按照规定修改了，你再按照正确格式来处理；
如果楼主不修改，你可以扣回系统5银，理由就是不符合版规，扣回系统5银。再给予留言，说已经PM相关当事人来回复，请耐心等待。扣回了分，我们还是要解决问题的。

【如果格式正确，请你参考这样回复】：
楼主，欢迎你对我们的管理进行监督，我已经PM当事人来解答，请耐心等待，请其余无关人员不要回复！

【当事人已经进行了回复了，请版主再次留言回复】：
楼主，当事人已经回复，请你看看还有什么问题和意见，请你于24小时内给予回复，否则我们给予关闭帖子处理。

作者: ying2009 时间: 2009-12-10 11:00
大家看看还有什么补充？

作者: lancarter 时间: 2009-12-10 11:29
说的很详细了，会严格执行该小结里说的客服区帖子处理方法。

作者: 猫儿喵喵 时间: 2009-12-10 19:59
在吧台管理发帖认为问题解决后，短信通知楼主，告诉他及时回复，时通知他，帖子将在多少小时后被关闭

作者: strauss 时间: 2009-12-11 07:24
呵呵，求助，别弄什么小结回复了。

直接在关闭理由里写就好了。

我一般都是“请参照回复”。让会员自己去选合适的。

作者: ying2009 时间: 2009-12-11 07:33

呵呵，求助，别弄什么小结回复了。

直接在关闭理由里写就好了。

我一般都是“请参照回复”。让会员自己去选合适的。
strauss 发表于 2009-12-11 07:24

就是这个样子的：

[格式参考]

请参考X楼层的解答，祝你在性吧玩得愉快！

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